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定制家居企业如何提升客户体验?

定制家居,更是定制体验

客户

定制家居行业龙头企业,拥有超过1000家直营和加盟门店。行业竞争激烈,希望通过提升客户体验提升品牌竞争力。

客户问题

定制家居的业务链条繁杂、漫长,从初步接触一个客户到最终完成交付,周期横跨数月,管理单位横跨门店、经销商、品牌工厂,角色覆盖导购、设计师、店长、经销商管理层、工厂管理层、安装人员、客服后勤等,这种繁杂的交付过程,任何一个环节处理不好都会导致客户体验明显下降。

下图是一个典型的交付流程:

我们的方案

我们为客户设计了线上线下打通的生命周期管理办法和工具,从客户首次进店咨询直至安装完毕,大大提升签单前的客户流失率,以及签单后的客户满意度。

我们为客户定义了客户体验的公式:

好的客户体验 = 统一信息 + 专业知识 + 优质交互 + 主动服务。

1、统一信息:构建统一的客户信息模型,从线上到线下,从门店到经销商再到品牌工厂,一条线全打通,使得在每一个环节服务客户的角色都能都客户了如指掌。

2、专业知识:服务人员的专业程度决定了客户的信任程度,而客户的信任程度决定了交易的难易程度。为了提升客户消费过程的体验,增加服务环节每一个角色的专业知识是必要的。因此,我们为不同角色人员构建了企业内部的知识社区。

3、优质交互:优质交互体现在两个方面,一是让客户在购买前能够所见即所得的看到最终效果;二是建立一线人员与客户之间朋友般的熟悉感。对于前者,我们构建了专业的图库,可以基于多维度筛选,定位客户喜欢,尽可能地让客户在购买前就了解最终产品的样子。对于后者,我们通过“统一的客户标签卡+个性化的客户描述”,让每一个与客户接触的角色都能帮助完善客户画像,从而使得服务人员对客户的了解日益加深,也更容易建立朋友般的熟悉感。

4、主动服务:从满足客户的基本型需求,到满足客户的期望型乃至惊喜型需求,需要一线人员的主动精神。然而,主动精神并非每一个员工都能拥有,也并非每一个员工有精力去主动服务每一个客户。因此,通过软件的智能分析,推送需要员工需要关注的客户事项,并促使员工主动服务,就能使得主动服务更容易落地。

客户体验层面的提升是很难监测的,我们可以从如下两方面来总结效果:

1、从定量的数据反馈,客户投诉明显降低,回访满意度明显提高。

2、从定性的角度来看,一线人员能明显感到客户对品牌的认可有了很大提升,而这些提升来自以上所有环节中的每一处细节体验的优化。

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